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1. 员工犯规前的预防，事后的处理

大纲：

• 员工犯规前的预防：犯规的定义引起犯规的原因犯规的征兆引起犯规的预防 员工犯规的事后处理：犯规标准的衡量、尺度犯规总结、惩处员工犯规后的思想协助检讨

正文：

一、员工犯规前的预防措施：

一）犯规的定义：是指违反一定团队的纪律及游戏规则的个人或集体行为。

二）引起犯规的原因：

1. 私人问题或疾病；
2. 思想上的松懈；
3. 对新的组织结构或新技术缺乏安全感；
4. 没有获得期望的报酬或奖励而感到失望；
5. 对领导或其他成员有显著的歧视；
6. 无法与某位新进同仁相处；
7. 对工作感到倦怠；
8. 丧失面子，形象的受损。

• 犯规的征兆：

一向表现良好的员工，如果有下列现象，通常表现出了问题：

• 绩效开始变坏，无法完成按时按量的工作；期望别人来解决他的问题；不肯对自己的行为负责；形成小团体而不愿分担工作；对别人恶意批评或消极抵抗；产生严重的冲突；对团体活动缺乏兴趣。个人生活上产生不愉快或不顺利而想走违规之路。犯规预防：经常的重申公司制度及及纪律等严；加强员工对于自身犯规的责任承担力；加强各员工的公司观念教育；提醒展望公司的远大憧憬及发展；员工团队协作能力的培养；规范个人、团队的生活作息，充实生活；各类国家相关法律制度的教育；各类犯规惩处的先例教训提醒；定时与员工进行有目的的约谈或谈心活动；对员工经常性地做升迁的鼓励教育；作为管理者经常要检查自身管理的缺陷及时改善，不让员工觉得‘有机可乘’有漏洞可钻。

员工犯规是事后的处理

• 犯规课程的衡量、尺度

1. 公司的纪律、规章制度
2. 公司的各类文化、观念
3. 各类相关的惩处制度标准

• 犯规的总结、惩处

1. 做口头的警告，限定一定期限内改善，并且做相应心理辅导；
2. 调离原岗位、更换新部门，寻找适合他的发展空间；
3. 直接的惩处意见，相应的惩处方式下达、教训；
4. 不伤及员工的自尊心，想方设法让其自动离职；
5. 开除。

• 员工犯规后的思想协助检讨

员工犯规后，作为主管必须对于此事件的根源做了解，包括引起犯规的原因及惩处方式是否得当，做系统的了解，同时不作思想上沟通，提醒改善，重新规划好他的将来及发展，给予希望，重申制度，协助检讨及成长。

1. 报表阅看，批示学习

大纲：

• 报表的类型：是否填写完毕是否填写正确报表的批示：不足之处的指出针对好的方面进行学习

正文：

为何要做报表的阅看，批示工作？

其真正目的在于作为各范围的主管人员通过对报表中所呈现的数字、状况，原因等对所管辖范围内的人、事及物做最简要，最直接的管理。

一、报表的类型：常态性和非常态性

目前的表格分两大类：行政和现场

行政中包含：日、周、月，定期完成的表格

现场中也包含：日、周、月，定期完成的表格

一）是否填写完毕：

1. 针对日、周、月上交的表格，查看是否全部写满。
2. 针对上交的表格，追踪主管签名是否批阅到位。

二）是否填写正确：

1. 对于日、周、月的表格，批阅是否填写正确。
2. 对于日、周、月的表格，追踪主管签名，并写明改善意见。

二、报表的批示

首先为签名确认类的报表

每日工作审核的批示

每日工作流程的汇报

• 不足之处的指出

1. 针对日、周，月上交的表格，批阅并对不足之处和未填写完整的地方进行追踪当事人。
2. 批阅中不足之处，在工作中不要再犯。

• 针对好的方面进行学习

1. 对于日、周，月上交的表格，在批阅中，进行好的地方学习，并努力学习别人的长处，来弥补自己的不足之处。
2. 上交的表格，对于优良之处，在开会中，与其他员工进行分享。

• 学会利用报表中所呈现的情况来分析，事件进行中有无可以继续改善的地方。加强通过报表反映追踪事项的进度，预计完成时间。

1. 制作报告

大纲：制作报告

• 报告的格式报告的形式报告建立的方向报告的中心、目的报告的内容完成工作的时间及浓度汇报

正文：制作报告

一、报告的格式：

1. 标题（抬头）
2. 接收人（受文人）
3. 主旨（中心）
4. 发文人
5. 正文（内容）
6. 落款、日期

报告书

呈：×××

主旨：×××××

发文人：×××

内容：×××

……………………………………….

……………………………………………

……………………………………………

……………………………………………

敬礼！

×××

××年××月×日

格式：

二、报告的形式：分为口头报告和书面报告

1. 口头报告：把所要汇报的事项，进行系统条理的言语组织，做报告；
2. 书面报告：把所要汇报的事项，以系统条理的文字按一定的格式进行汇报阐述。

三、报告建立的方向

1. 具备良好的条理性：充分体现人、事、物以及人生的展望规范，做到明显的章节段落，从上到下，循序渐进。
2. 做到语句的通畅：组织好本句所表达的中心，不洋洋洒洒，所用语句均须严格组织，不粗糙。
3. 具有一定的针对性：报告所阐述的中心思想，必须严格围绕，同时展开，“杜绝顾左右而言他”，甚至出现严重偏题。

四、报告的中心、目的

一份报告必须有一个鲜明的主题，其他内容都是围绕他而展开，使得所表现的中心更为生动，有血有肉。

五、报告的内容

1. 人员的状况、分析，统计；
2. 物品的描述，说明；
3. 事件的描述、说明、说词，解释；
4. 各类计划，活动的说词；
5. 各工作汇报的浓度，结果及执行状况；
6. 有必要时要增加复杂性说明，如可能遇到的问题及正、负面影响；
7. 有时还要附上相关的文稿、证明做为说明，称为附件。

六、完成文件的时间及浓度汇报

1. 完成工作的时间汇报：须有精确的数字、日期呈现，同时可做周期的比较，诠释结束；
2. 工作的浓度汇报：运用数字百分比，来呈现工作的强度及浓度，同时表现出事物完成的程度、执行状况。

1. 有关单位的来访接待

大纲：

一、接待的礼仪

1、前台 说词 流程

2、主管 说词

二、相关部门及配合事项

警署、公安部门

消防局

卫生防疫部门

市容监察大队

文化局

劳动部门

物价局

工商、税务局

新闻采访部门

物业公司

三、相关部门来访的原因

四、接待、处理、汇报

五、接待、处理注意事项

正文：相关部门来访的接待

1. 前台：

1、来访人通常会主动说明身份并亮证（要看清楚姓名、级别、区域）

2、前台人员尽可能了解来访人的来意，确定来访人的属于何种单位后，出来接待来访人，引致大堂休息区入座。

说词：您（们）好，要找我们负责人是吗？这会儿好象没看见，您请先坐会，我们试着找找看，请稍等

动作：（离开来访人员的视线）用对讲机低声报备当班主任、店长，并说明详情；如果主管方便出来接待，那就上前告知来访专员；

说词：请稍等，我们主管马上就来。）不要详细说明出面主管的身份、职位）如果主管不方便出来接待，那就说：不好意思，目前店里找不到他，可能出去了。请问有什么事我刻意转告吗？或者留下电话号码请他去拜访您，好吗？

1. 主管：应面带微笑、态度谦卑上前打招呼，并主动带其至靠门口的房间，这样可以避免他们观察走动客

人状况，及此时的营业状况。

说词：你们好，现在我当班。我们这边请把！（须要用手势指引到房间）

动作：让最近的组员带进房，自己走超市发落招待；

自己带，用眼神知会身边的组员去拿招待；

进房后，一般对方会主动说明来意。那么，当他们在说时就递烟递茶，记住要用两只手。

如果对方不主动开口，那么你就边递烟敬茶边问，我可以做什么吗？

了解来意后借故离开立即电话报备主管或相关可解决人员。

1. 相关部门及配合事项

警署、公安部门：治安证、治安许可证或治安审核意见书

消防局：安全门打开，消防通道畅通，灭火器有效，应急灯、出口灯全亮

卫生防疫部门：健康证，卫生许可证

市容监察大队：过道垃圾，立牌范围，派报区域

文化局：经理上岗证，文化许可证

劳动局：做好相关记录，通知人资处，外来人员的回避

物价局：经营许可证，物品明码标价

工商、税务局：税务登记证

新闻采访部门：不可乱说话，以公司立场为主（不暴光）

物业公司：做好“物业往来登记本”

1. 相关部门来访的原因

• 警署、公安部门

主管要有治安上岗证。店家要有治安许可证或治安审核意见书。此时应注意现场有无赌博、摇头、吸毒、卖淫嫖娼或近日报警太多，大家多来预先告知的。或者时来填写治安检查本的（绿色）

来访不能有：有人拨打110报警，投诉； 节日巡访提醒；

其他重大问题发生来提醒； 有突发危机发生，来解决；

开会约谈； 凌晨2：00营业问题；

跟踪，协助办案； 日常巡店，签名日志；

开会借场所； 开会借场所；

来索取笔、打火机等日常耗料品； 订报刊杂志；

私事（如定房消费等） 路过休息，来上厕所，买东西；

• 卫生防疫部门：

所有员工要有健康证，店内要注意，超市是否有过期食品，有无物品直接堆放字地上，生熟食品是否分开摆放，水果盆、水果吧的注意事项。

来访不能有：卫生许可、健康证的检查；

消毒设置卫生状况检查；

熟食操作人员的要求是否符合标准；

• 消防检查部门：

店家要有消防审核意见书，应要注意，消防通道是否有堆放物品，是否保持畅通。应急灯、出口灯是否都亮。

来访不能有：其他重大问题发生来提醒；

常态检查消防设备是否齐全，有无过期；

节日检查；

• 新闻采访部门：

来访不能：有人投诉 店家有新活动，进行采访

• 文化局

主管要有经理上岗证，此时要注意店内有无未成年人，包房内有无超员（“未成年人不得入内”灯箱，要第一时间摆好，通电）或者是查片。

来访不能有：审片 查证

常态巡店 年检通知

开会约谈

• 物业公司

来访不能有：相关事项提醒

• 劳动部门

来访不能有：用工状况；年检通知；有人投诉；开会约谈

• 市容监察大队

垃圾的堆放，工程有无违规作业

• 物价局

来访不能：有人投诉，常态检查，开会约谈

1. 召开会议的技巧

大纲：

• 明确会议的类型

正式会议

非正式会议

• 出席会议主持会议的重点

掌握会议节奏

控制会议

运用正规程序

解决正式会议上的问题

结束会议

正文

1. 有效利用会议

1、从一开始就要明确会议目的

仔细考虑什么能促进会议成功举行，什么会使会议失败

请考虑一下，如果一个例会没有如期举行，会有什么结果

正式会议，让自己熟悉各种正式会议的程序，并注意正式会议中的一切法律要求

非正式会议，记住高层领导在场，何远离高层办公室召开会议，这样你就可以轻易地离开会议

革新中的交流方式：再会议前，大电话给与会者，让他们集中到议题上来。对信息要有选择性的吸取，避免信息超载。通过社顶一个时间限制来优化在线会议，当你在电话会议中发表讲话时，不断重复你的姓名。

1. 会议类型

仔细地思考你需要举行的会议类型使会议规模尽可能小些，尽量避免分散注意力。在一个显著的位置上放一块表或一只钟，以便掌握时间。

1. 会议内容不要离题

传阅议程及所有的相关材料

会前争取来自可能的同盟者的支持

确保在会议之前就会议目的取得一致

当与会者偏离议程时提醒他们

1. 准备会议用品

避免在一天的情绪低落时段内开会，例如紧接在午餐之后。

保证将议程的任何问题改变都通知会议主席

议程应尽可能简短

试将议程限于一页纸内

要点：议程应包括会议日期、时间、地点和目的等细节

议程中关于会议的主要目的应尽量明确

全体与会者需要确切知道会议对他的优先次序

时间分配，无人会介意提早结束会议，但是会议超过预定时间是令人不快

早些讨论最重要的问题，此时与会者最有精神

会议开始之前检查全部视听设备是否都能工作

谨防会场服务员为获取额外利润而提供过多食品

确保能够满足特殊的饮食要求

会前喝酒，它极少能提高效率

1. 出席会议

• 积极参与

会议开始前拟订你的发言

会前向其他与会者简单介绍议题的情况

• 外表与讲话

保持积极的面部表情和声调

录下你自己的演讲排练，检查你讲的是否清晰

开始发言前做一个深呼吸

如果一个主义出自于拟订辛勤工作，就对它充满信心

• 倾听发言

不要打断别人的发言—让他们把话讲完

用不同的词汇使用一个观点显得更有趣味

当你在谈判时，须找出双方一致的领域

• 处理问题

为了每个会议取得成功，担起个人的责任

鼓励与会者在例会上轮流担任主席

若你拒绝一个动议，至少找出其中一个可取得一致的领域

作为主席，应该让大家讲出所有的观点

• 做备忘录

保证备忘录的顺序与议程上的顺序一致

在备忘录最后定稿前建议主席阅读一遍

利用会议上的记录，会后直接写出备忘录

写备忘录时，句子要简洁并抓住要点

1. 会议主持

• 了解职责

提出开放式的问题，鼓励所有与会者提出看法

询问与会者对你作为主席的真诚看法

• 掌握会议节奏

将会议安排在午餐之前，这样会议就更有可能准时结束

会议开始时，告诉与会者会议将开多久

让迟到者明白他们的行为会产生负效应

• 控制会议

组织任何次要争论或谈话

请与会者表明他们发怒的原因，以打消怒气

以积极的反馈去鼓励犹豫的与会者

寻找表明与会者感兴趣的积极信号

若有人被安排在你以后接着发言，要留意他们是否变得不耐烦

点到个人，并直接向他们提问题，以激起辩论

• 维持秩序

充分了解会议中正式的纪律程序

争吵后让大家安静一会，以使会议恢复秩序

你必须明确每次会议的规章

把与会者中的大多数争取到自己一边，孤立会议中的扰乱者

通过改变会议的主题来改变会议气氛

万不得已才驱除闲事者

• 运用正规程序

区分书面的规则及不成文的仪式

将正式会议录音有助于保证备忘录正确无误

为与会者提供获取信息的服务

首先处理常规的行政事务

在签到处旁边设置放会议材料的桌子

在吵吵闹闹的会议上站起来行使你的权威

为小组委员会制定明确的方针

避免过于拘泥的形势—它们会妨碍自由讨论

记住你有权利决定何时结束会议

• 解决正式会议上的问题

只要有可能，简化操作规则

若出现大发雷霆，就宣布短暂休会

• 结束会议

当全体与会者在场时安排下一次会议

确保全部决定都有书面记录

始终要由积极的基调结束会议

感谢每一位的出席以及每位发言者的发言

1. 员工辅导训练

大纲：

• 培训步骤制度培训目的制度培训计划请培训教师上门培训培训进度跟踪培训形势讲课形式考试形式培训方法小岛讨论角色扮演管理游戏观摩范例

一般比较优秀的企业都有自己的一套培训机制，因为在以人为为本的公司提高员工素质，使之能更好的适应工作需要是十分重要的，即使对员工本人来说，往往也会十分看重公司的培训，经过培训员工身价会大大增加。

很多公司担心培训后员工会更好的要求加薪或跳槽，于是不太重视培训，这其实是一种短见，这样只会使员工的水平停留在一个较底的水平，喜欢上进的员工由于没有培训可能会更快地离开公司。久而久之，公司只留下一群平庸之辈。

1. 培训步骤

组织培训是公司人力资源部门的一项重要工作，人事经理在每年年初要制定一年的培训计划。

培训计划要结合公司的人力资源现状和公司的年度发展计划制定。在对公司人力资源现状进行清查之后，将结果汇报到各部门经理，部门经理制定本部门的培训目标。根据目标，人事部向部门员工进行问卷调查，主要了解以下几个问题：1、除了该培训目标以外，针对你个人，还需要什么培训？2、你能够接受培训的时间？3、对你个人参加公司计划以外的培训，你个人能够出资多少（或公司承担多少）？

根据部门培训目标，员工问卷调查结果和部门年度发展计划，人事经理已可以基本上确定该部门的年度培训计划。

人事经理将各部门的培训计划汇总成公司的年度培训计划，上报公司行政会议，批准后，即可实施。

人事部的培训专员根据培训计划去寻找培训机构或培训教师，有合适的机构培训最好，但往往是找不到或价格太高，这时我们就要请培训教师上门培训。

培训教师上门培训时，培训主员要做好准备工作和培训引导。培训引导是指培训专员指导培训教师完成整个培训工作的过程。因为某些人可能是行业专家，但他不一定是个好的讲师，培训专员要用他的培训方面的专业知识，引导培训教师有效果地完成培训。

培训计划只限定了一个内容、框架、培训专员在培训培训前还要了解受训人员的具体需求。培训主员可采取头脑风暴法，征求大家的意见，先让每位受训者写出自己想学习的所有相关内容，不要有所顾忌，培训专员将各种内容归类，理出头绪并集中到关键点上。这个关键点是培训的重要内容。

确定重要内容后我们要对受训者进行工作分析并将工作分解成几个模块，对该员工当前的完成能力分别进行打分，然后确定受训后希望达到等级，消灭它们之间的差距就是讨论，指导老师控制讨论的进程和时间，每位员工都可以自由的发表自己的建议，但是不许反驳别人的建议，指导老师将每个人的意见都写在白板上，同时鼓励员工说出更新颖或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一个建议进行评价，最后选出大家都满意的答案。

这种小岛讨论的方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法，员工往往更容易遵守自己制定的制度和规则。

1. 角色扮演

角色扮演对提高员工的工作技能或改造工作习惯很有帮助，比如对销售人员可以采用角色扮演的方式实际模拟产品的销售过程，从而提高销售技能。另外，可以让经常上班迟到的员工扮演他的上级，而由他的上级扮演成经常迟到的员工，用这种角色互换来体验迟到带来的影响，更容易让员工改变迟到的毛病。

1. 管理游戏

管理游戏可以多种多样，比如生存训练，辩论赛等等。比如由的管理者认为管理应该严谨，有的管理者认为管理应该有人情味，这时可以组织一个关于管理应该严谨还是有人情味的的辩论赛，让认为管理应该有人情味的管理者站在管理应该严谨的一方，让认为管理应该严谨的管理者站在管理应该有人情味的一方，让双方用自己传统点相反的观念进行辩论，这样，在辩论结束时，大家都会发现自己不再像以前那么固执。

1. 观摩范例

让员工观看实例录象或进行实例表演的一种培训方法。比如。可以将面试者面试的情景录制成录象，而后让本人或大家观看，从中发现一些面试时应改善的问题。还可以进行一些实际参观，来直观的接触一些真实事物。

1. 如何做合理的工作分配

大纲

• 理解合理分配工作的内涵何谓授权克服障碍建立关系进行合理的分配工作选择任务考虑角色安排选贤任能交代任务提高合理工作分配的技巧发展人选指派代理发展自己

正文

1. 理解合理分配工作的内涵

• 何谓授权

合理的工作分配将使你和你的员工、你的机构都受益

检查工作时要一致保持期待好消息的积极态度

即使别人有保留意见，你也要相信你选定的被授权者

• 克服障碍

不要因为你做得更好而八工作留给自己，只有拙劣的管理者才会这样做

通过有效的合理分配工作提高你自己的业绩

对员工要真诚，这样他们也会对你真诚

要求被授权者在完成任务时，至少要达到你自己的标准

鼓励员工声称工作过多的员工记下他所做的工作时间表

记住，授权越做越容易

把授权作为培训员工的有效方法

如果你经常说，我时间不够，这说明你没有条理

• 建立关系

一定要给员工以足够的权利，而不能给的太少

一定要当机立断的采取有效的措施来处理无聊且无根据的谣言

如果你不信任一位员工，就不要用他

客观地分析你自己的看法

• 选择任务

不要让他给你带来额外的工作负担

每隔3至6个月对你的详细时间表进行检查和修改

如果有可能，只参加那些和你工作直接相关的会议

如果你不能提前几周安排好一次会议，你的授权就是不充分的

不要把简单的任务排在艰巨的任务之前

不要试图一天完成7个以上是任务

要不断向沿袭甚久的常规挑战

• 保留任务

始终要明确那些业务需要绝对不应该授权

思考犹如“开会”，事先要准备好议程和时间表

在计划需要完成的任务时，就开始考虑可能的被授权者

一定要为要为每个授权者提供充分的鼓励

• 考虑角色

你一定要正确地评估被安排工作者的能力

当工作出错时，要支持有关的被安排工作者

选择那些坦诚提出不同意的被授权者

• 认清责任

总以书面形式确定所有责任

使被授权者明确他们责任方面

鼓励共同承担任务的员工有效的合作

创建一种表彰成功，不因失败互相责备的文化

• 选贤任能

不要让员工承担太多的工作

当授权者需要有人帮助他完成一个项目时，确保他总能与你联系

• 攥写说明

说明任务时，尽量明确所有的目标

在写书面说明的最终稿时，不要设太多限制

在每份任务说明中纳入方案

• 求同存异

授权时，不要犹豫，要有信心

确定任务说明时，考虑正反方面意见

• 交代任务

如果被授权者在你说明任务时反映消极，就要重新考虑任务的分配

当授权者汇报工作进程时，向他征求新的想法

• 提高合理工作分配的技巧发展人选

培训员工，使他们能够承担不同类型的任务

培训自己，以此给员工树立一个榜样

不要低估被授权者的能力

每周留出一些工作时间辅导关键的被授权者

如果人们对奖励制度表现出不满，要找出原因来

设立的目标要实现，要能灵活应变

• 指派代理

当你不在时，请一位资深员工关照代理人

指派代理人，要充满信心地向你的员工宣布

• 发展自己

安排足够的时间来探讨和发展新的想法

给自己制定一个每周或每月的计划，并坚持下去

如果你注意到自己缺乏哪方面的管理教育，就着手进行弥补

通过抓住机会向别人学习来加强你的技能

形成任何时候都坦率地跟你的上司说话的习惯

询问自己十年后向干什么，并制定相应的计划

1. 危机发生应有的操作

大纲

• 客人状况危机处理客人内部打架客人与客人打架客人酒多吸毒、摇头、赌博等殴打服务员及工作人员服务类危机处理突发性危机处理断水断电失火

正文

• 客人状况危机处理

一） 客人内部打架

处理步骤：

对讲机 通知内保（附近巡回到位，不易过近，是否有必要介入）

人员 A: 有必要介入（正常情况）

1. 由主任及1至2名内保进房
2. 微笑劝解，提醒客人此处是公共场合，内部矛盾尽量外面解决，从而礼貌劝离，同时确保包厢费的正常买出（可由外保配合执行）
3. 同时收出空瓶、烟灰缸、灭火器等物件，以备形势扩大
4. 内保送客人离场

B: 有必要介入（异常情况）

1. 主管及时通知前台打当地警署电话（切记不得播打“110”）
2. 让当地警署协助解决

助理 根据危机处理汇报，通知有关店家做好预防措施。

二） 客人与客人打架（不同房间）

处理步骤：

对讲机 通知内、外保到场劝解

人员 A: 内保对双方进行隔离

1. 找出双方清醒的人员，提醒与其他房间客人的隔离，以免让事情扩大（公共场所的要求）
2. 双方和解（确保包厢费的正常买出）
3. 由内、外保护送分批、分道送离
4. 让当地警署协助解决

助理 根据危机处理汇报通知有关店家做好预防措施

三） 客人酒多、吸毒、摇头、殴打服务生

处理步骤

人员 A 确定客人违反国家规定后（确保包厢费的正常买出）

1. 主管、内保圆滑的进行清场
2. 正常离场

B 内部人员被打

1. 伤势无碍
2. 确认自身过失造成
3. 对内安抚
4. 向客人道歉、打招呼

C 客人打内部人员

1. 伤势较重
2. 立即了解情况后
3. 与客人交涉医药赔偿（切记态度要好，不兴师问罪）
4. 双方未能达成协议
5. 主管及时通知前台打电话给当地警署
6. 让当地警署协助解决

助理 1、根据危机处理汇报通知有关店家做好预防准备

• 服务类危机：（言语顶撞，服务处理不当等）

处理步骤：

情况了解：1、确认自身员工服务不到位，造成客人异议

人员： 1、由主管陪同当事员工至客人处致歉

2、取得顾客谅解

3、客人的损失由当事员工赔出

4、事后主管做内部处理，提醒教育，在会议中做案例，教育全体人员

助理 1、根据危机处理汇报通告兄弟店家做好预防

• 突发性危机处理断水 [一般有事先通知]

处理步骤：

准备工作 A: 接到断水通知

• 店长接洽物业了解断水时间及供水时间做好时间调度安排

B: 保洁工将大桶、容器进行收集

人员 A: 底楼、前台人员对进场的客人做好事先提醒

1. 客人同意了解后，带客进房

B: 保洁工在洗手间进行配合给水，以免浪费

• 断电

一般事先通知，物业配合电源切换；

断电将由两次的物业切换：一次是断电前，一次是断电后。

处理步骤：

准备工作：

• 接到断电通知店长接洽物业了解断电时间及供店时间做好时间调度安排

人员 A: 切换前：电工通知各区域组长（注：大约5分钟左右恢复）

• 进房间与客人沟通需停电时间组长全部沟通完后，通知前台前台通知主控正常关机外场关闭现场带电机具，底楼/前台向需欢唱的客人解释

B: 切换结束后

• 电工通知各区域电源已恢复主控重新启动开机各区域进房，打开各包厢机具前台记录时间给予客人适当的补偿失火

处理步骤

安排自救： 1、由员工用灭火器进行救灭动作，动作需快

无法自救：

1、第一时间报备上级领导，拨打火警电话，底楼安排人员进行消防车的指引

2、通知各区人员并安抚内保保护收银及超市等重要位置，各区人员进行人员的有序疏散，消防通道口安排人员把手，指引，尽快疏散客人

3、同时也可尽量自救以维护公司财产，现场主管须用对讲机安抚好现场每位员工，不慌乱，镇定处理。

1. 如何有效调试生活作息

• 每个人都有自己的生活方式与方法，也有不同的目标与理想，但是真正达成愿望的人又有几个呢？不是他（她）的目标过高，理想过大，而是没有很好，有效地安排、利用时间，使寸金难买的“光阴”从指尖溜走，使自己的愿望成为“泡影”，谁不希望生活得精彩些？生活得浪漫些？生活得更有滋味、感觉些？那就请引出您的时间计划，它绝对会让你“梦想成真”！

1. 如何排定时间（日/周/月/年）

一年12个月，54周，365天，这每一天有24小时，想要有改变，就先让时间听您的话！

• 制定年度计划（大目标）制定周计划（有具体完成的细项）制定日计划（合理安排，有效完成）

养成每日计划表的良好习惯，可以让你每一天都过得井然有序，再也不用担心遗漏，任何工作，因为重要的一定会被优先完成，如此，会使你有更大的行动和成就感，朝下一个工作迈进！不信你试一试？

1. 最佳计划表

• 有明确的目标有时间的计划有固定完成的事项

以上三点准备成熟后，将他们列在以表格为形式的计划表上，每日、周、月，即可依表操作，并且知道自己离目标还差多远，或者可以清晰看到自己已完成的成就。

• 执行

1. 依表计划完成

这张计划表不同于行事历和一周计划，但是你也可以随时列入每日新增的工作，清单中的工作依重要性排列，并标注最后完成期限，应该把同一天待完成的事情做妥善安排，优先顺序的安排，对于有效地管理时间是很重要的，此外，千万不要忽视了重要单并非迫在眉睫的事情，如果你的工作并非生活的全部，记得把你的每日计划和工作表分为公、私两部分。

1. 善加利用时间

上下班时段，尽可能搭乘大众运输工具，一来克减少车辆污染，二来克让你有阅读和思考空间，如果你必须自己开车，那么你可以利用驾驶之余，再次思考工作上的难题，你也可以播放一些有教育性的录音带，或是纯粹聆听美妙的音乐。

1. 不定期记录花费时间

不管是为了追求你的目标还是纯粹为了放松，你可以用空档时间来阅读，思考或做笔记，短暂的阅读可能没有多大作用，但就像一句谚语说：“滴水可穿石”。随身携带一些相关读物和笔记本，可以让你随时充实自我。

1. 不喝含酒精的饮料

午餐或工作时喝酒，会提供你不必要的热量，又会减低你的判断能力，除此之外，让上司或客户闻到口中的酒气，更会使得个人专业形象大打折扣。

1. 随身携带便条纸

把便条放在身手可及的地方，以便随时记下吸引你的新点子或任务，假设在清晨三点钟，脑中突然闪过一个很棒的想法，你就可以赶快把它记下来了。

1. 执行上司的命令

不论上司是男是女，相处的第一条件就是认清彼此的身份和职责，为了怕触犯法律或遭受良心的谴责，你无法服从上司的命令时，直接向他说明并解释原因，如果上司坚持他的作法，那么奉劝你最好辞职另谋出路。

• 方式

1. 保持活力的秘方

提高个人工作效率最好的方法之一，就是午休，午后感觉疲累，是生理时钟的自然反应，适当的睡眠不仅能恢复精神，更能提升你工作的效率和品质，工作时，双眼会消耗大量的神经力，应适时闭眼休息一下，别让眼睛过度劳累。

1. 集中杂务的处理

不论在家里或公司，处理日常杂务最省时有效的方法，就是把它集中在同一时间一一完成，因为脑中重复出现相似的工作模式，会使得你快速地完成他们。

1. 一次性选购

到不同的特定地点一一购买所需，会耗去不少时间，所以应事先发现规划行程，节省时间，做事效率提升。

1. 找自己最喜欢的书定期阅读

办公室以外的兴趣和嗜好是健康充实人生所必备的元素，这些兴趣有助于你发掘多方的才能，让头脑适时地休息和吸收新点子，还可以让你变得更风趣、更吸引人。

1. 常运动保健康

运动是保持身体健康的方法之一，因为运动可能控制体重，紧实肌肉和促进血液循环，同时舒缓紧张的情绪和工作压力。

1. 睡眠充实

当工作迫切需要完成时，很多人会倾向减少夜间睡眠的时间，来弥补时间的不足，千万不要有这个念头，时间越紧迫，你越是要保持最好状态，睡眠不够，会影响注意力的集中，判断力的准确和反应力的快慢，所以睡眠一定要充足。

1. 怎样更好培养优秀员工

• 熟悉个人背景。作为一个主管，要培养一名员工，首先熟悉他的性格、年龄、家庭状况，以前在哪上学可，父母是从事何工作的等等；一切可以通过个人资料中体现出来，这是认识，了解他的开始，一名合格的员工难培养，一名优秀的员工则更是难上加难。有了上面的初步认识就可以通过平时或上班时间去观察他，既然，要培养优秀的员工就要是全面的。上班时间的站姿，不能人东倒西歪，弓着背，无精打采，又有抖脚的坏毛病；上班时间的走姿，不能摇摇晃晃，巡回区域像小偷；手势指引，不能只做一半，不送到目的地；上班时间不能违纪，闲聊；上班时间不能自己顾自己，不与同事配合好；上班时间不能思路不清，处理事情不分轻重等。

一切都应按公司要求操作，观察他言行举止，谈吐，语气，礼貌礼节这都是相当注重，严格要求的。一个人的能力不是体现在其他地方，而是体现在工作上，这样，才称得上人才，才是公司需要的。

• 沟通

首先是找这名员工谈心，通过谈心可以知道他有没有意向求发展，求表现，需要主管给他机会，如果有，则主管给予帮助及提升机会，如果没有，则试着去引导他，改变他的思路及想法，他实在不想发展则放弃。在这名员工有意向的同时，作为主管观察了他这段时间里，发现了许多他的优点及缺点，当然，人无完人，总有不好的地方，这就主管细心指出和教诲，（例如：你说话语气过硬，与同事互动不够等）这都是营业现场主管们以前会出现的缺点，要想改不难，难的是自身抑制力要好，要有恒心，所以，你一旦想升，就要表现出来以下几点：

• 要表现出你确实关心部属的一切；鼓励大家一起坦诚表达他们内心的抱负；留意大家心里所想的；以宽大的胸襟面对同事，并且创造一个良好的环境气氛；协助主管把工作做得更好；坦诚告诉同事你的优、缺点，并希望大家帮助他一起改进；不违反公司纪律，并且要带动整个班向好的地方学习，看齐，有决心的人则可进行一定评估，并且进行一定的授权，奖励，最后是分析需求；当同伴失去干劲或厌烦目前的工作时，鼓励他寻找新的挑战；扮演自己部门的星探，留意公司内外的人才，帮主管物色合适的人选，并向公司提报，为公司效力；

四

1. 发展员工

鼓励员工充分发挥潜能，看到出色表现时，应予以表扬，鼓励员工做得更好；

一定要让员工知道他们在组织中的重要性；

1. 确定评估类型

让员工了解他们是如何被评估的；

明确组织内其他成员是如何评价被评估者的绩效的；

注意客户表中的问题能提供有用的反馈信息；

认真对待反馈意见，确保能对被评估者起到积极作用。

1. 设定目标

提前计划，为未来可能发生的变化做好准备；

确保自己为新成员的到来做好准备；

利用评估确保员工正确认识自己的潜能；

将良好的意图转化为行动。

1. 达到目标

目标绩效既要富于挑战性，又要能够实现；

设定的目标既要有难度，又要现实，要能激发员工的斗志；

以目标为指导，带领团队集中精力共同奋斗；

灵活应对变化之需。

1. 进行授权

工作的前提是从都想做好的工作

对目标的控制进行授权和团队成员确定目标

允许成员制定行动计划

确认成员提出的计划

如果计划需要变更，让成员提出变更方案

和成员确定绩效评定方法

征求员工对未来工作的建议

1. 实施奖励

确信奖励符合组织目标

即使给予员工应得的奖励

分析需求

1. 自我实现的需求（发展潜力，寻求自我满足）
2. 自尊需求（他人的认同，被承认的需求，成就感）
3. 社会需求（为他人所接受，从属感，归属感）
4. 安全需求（感到安全，不害怕危险）
5. 生理需求（生活的基本要求，如饮食等）

1. 如何将自己升级

• 发挥潜能

把发现缺点作为改正缺点的第一步，利用自己的优势使事情简化，接受批评，并采取行动来改正缺点，怀有远大的抱负，有助于你注意到前进中的机会，寻找机会及早为组织承担责任，为获取业绩和职位晋升设立目标，敢于学习并接受失败的教训。

• 树立自信

无论执行什么任务，总是期望自己能领先他人，当你觉得问心无愧时记住要对自己进行赞扬，在脑海中排练你想象中的问题，再和真正的问题进行比较。

• 培养主观能动性

立下你的雄心壮志，而你就可以把他们看作实际行动的计划，要求自己永不轻易放弃，而要不断努力，把目标实现之后，要指定新的更高的目标，仿效具有能动性，且精力充沛的人可以培养这些品质。

• 追求卓越

要达到完美，不能仅仅停留在“好”字上，应时时考虑你的工作还不够好，假定你总能找到良好的方法来施展你的才能，即使可能无法实现，也要制定完美的目标，安排新任务，把它们当作你必须通过的测试，完成任何一项工作后，用100分制“严格”打分，不要把过于艰巨的任务分配给别人，但要严格要求帮助别人，把工作做好。

• 提高技能

如果你觉得自己需要更多的培训，就提出需求，学习与工作无关的新技能，永远别认为你不需要再进行培训，坚持获得主要的培训，并坚持学以致用。

• 有效思考

在作出结论之前，获取你所需要的全部信息，不要杂乱，极端的，不切实际的想法与创造性，想法相混淆，鼓励别人在思考过程中充分运用他们的逻辑思维和直觉。