危机公关问题的解决方案设计(危机公关问题的解决方案设计怎么写)

在多媒体盛行、自媒体高度发达的时代，信息传播日行万里，社会的舆论监督作用永远24小时在线，企业稍有不慎，比如产品的质量缺陷、服务投诉、营销公共事件的不良影响，以及内部管理问题被揭露等等，都会瞬间引爆大众媒体的强烈关注。如果处理不当，企业的品牌形象和长期积攒的商誉美誉，短时间便会消失殆尽。在这种大背景下，企业重视市场的声音，重视客户的关切，及时有效地应对媒体危机公关显得尤为重要。

企业面对媒体曝光所引起的潜在事态扩大，该如何正确应对呢？

首先，企业内部要高度重视，承认并接受已经被曝光的事实。不要抱有侥幸心理和鸵鸟精神，只顾将头埋在沙堆中不闻不顾，摆出一副任由暴风雨来得再猛烈一些的样子。虽然有些时候，以不变应万变是必须采取的策略，但这需要建立在充分比较各种利弊的基础之上，是企业主动地有所不为的做法，完全不同于盲目的无所作为。

其次，在重视之外，企业要紧急启动内部危机处理机制，发挥危机管理团队的智慧智慧来应对这场没有硝烟的战争。天下武功无坚不摧，唯快不破！只有和时间赛跑的企业才能重新赢得大众的回心转意。

• 第一步，客观还原事件本身，并结合本企业以往的应对经验、适当参考本行业其他企业较好的做法，反省自身做的失误和不足的地方，形成内部共识。
• 第二步，评估事件影响的严重程度及定性，影响程度是非常严重、严重、一般还是轻微，未来事态将如何继续发展，可能发展的方向、波及地范围和影响程度的增大或减若。评估事件对企业品牌形象的影响程度时，可以从考虑媒体的兴趣点来入手，重点关注以下几个维度：事件和大众生活是否密切相关；事件中的受害者是否涉及公众人物或典型弱势群体；事件情节本身是否具备故事张力；事件是否可以成为媒体标志性事件；企业行为是否违背大众的价值观、道德底线和社会良俗；事件是否是偶尔有之还是大面积爆发等等。因为，如果媒体公关不注意主动避雷，避开媒体和观众的兴趣点，那么不出意外，局面很快失控企业就会损失惨重。
• 第三步，列举出所有利益攸关方，预判他们的主要关切和诉求究竟是什么。这往往是最难的一步，需要与会者有高度的洞察力和同理心，将心比心，才能体会大众或受害者最需要听到、看到和得到的东西。如果发现有些利益攸关方的诉求和己方的立场不尽相同，这时可以考虑争取过来建立统一阵线，并保护他们避免引火烧身。
• 第四步，是明确本企业的目标定位，通过本次媒体公关实现什么战略和战术目的。对外媒体沟通不仅仅是传达讯息，而且要实现符合自己预期的行为和反馈，主动管理对方的期望值。媒体公关是通过双方之间的见解，认知、情感和利益的交换以达到双方快速鸣金收兵的效果。
• 第五步，根据以上的准备工作，这是企业可以制定出一些指导原则和行动准则，结合本企业的经济承受能力，决定选择主动沟通或被动沟通，以及沟通的程度。并决定在沟通的过程中或终了，如何适时评判媒体沟通的效果，并作出调整部署。

再次，在明确问题和确定目的之后，我们接着研究可行的办法，讨论how的问题。爱因斯坦说过：最好的问题解决办法就存在对问题的完美描述之中。这也正是我们不惜笔墨对问题进行剖析和进行预判的良苦用心，帮大家解决what和why的问题。

下面给出我的4F解决办法，Fact是着眼过去，Finding和Feeling着眼当下，Future着眼未来。

1. Fact即事实，是媒体公关应对的基石，要争取和大众对事实达成初步一致，我们可以还原和丰富事实，从不同角度观察事实，但不能歪曲和否认事实。争取统一大众对事实的基本认知，在求同存异的基础上继续保持对话；
2. Finding即发现，是保持理性沟通的思考余地，可以补充证据和提供数据佐证或科学分析报告，尤其是报道中往往忽略的主要矛盾点；
3. Feeling即情绪，媒体沟通一定要考虑大众情绪，表现出对大众的同理心，本企业的责任心，企业对外沟通时要态度积极和语言真诚，尽量说大众的语言，观点明确不能玩暧昧左顾而言他；
4. Future即远景，要试图通过沟通将企业将采取、正在采取或已经采取的行动告诉大家，给大家吃一颗定心丸。通过重新给大众描绘预期，来重塑品牌形象，比如安排产品召回，重新改进设计并适时重新投放市场，争取重新找回大家的信任。

最后，媒体公关经理闪亮登场，着手负责起草对外、对内的沟通文稿。好的企业这时往往有现成的预备通讯稿，只等根据既定的应对原则和策略，对个别地方做适当调整、修改和润色了。媒体公关经理根据危机管理团队制定的大方向，决定对外沟通的程度，掌握对外沟通的节奏，准备媒体应答的FAQ，并同企业的发言官做好信息交底。企业发言官一般事先经过严格的培训，他们知晓自己的一言一行都代表公司行为，他们即不会临阵自行发挥做过多的阐述，又不会太过严肃处处令无可奉告。

来而不往非君子也，媒体过招往往要好些回合。当公关经理和企业发言官在紧张应对外部媒体的时候，企业内部的危机行动小组和执行团队要迅速行动起来。因为下一波媒体的战斗正等着新鲜的弹药。企业的执行力决定了前线战斗的胜负和战斗结束的快慢。漂亮的媒体公关尽管可以扑灭许多小的火苗，但从长远来看，企业综合实力、领导责任心和训练有素的危机管理团队才是企业最好的媒体公关素材！