客户服务提升方案（客户服务管理师）

　　如今，随着游戏渠道类型的增加、内容和种类的丰富，游戏用户的规模也越来越大，这不仅在技术上要求着游戏企业不断进步，也在玩家服务上提出了更高的要求。

　　我们知道好的玩家服务不仅能够帮助企业更好更快速地解决用户问题，带来良好的用户体验，同时还能提高留存率，刺激用户消费。

　　但现实情况是，很多游戏企业的客服服务并没有跟上这个行业的发展步伐。响应时间长，效率低，一直被用户吐槽和嫌弃。这种结果是怎么造成的呢?是因为游戏行业与其他行业具有明显的不同，有着这样几个特点：

　　流量变化大，人工客服接待超负荷

　　游戏行业的用户基数大，传统的人工客服接待压力自然随之增大。并且在某些日期、时段还会出现流量明显增多的情况，这就让人工客服疲于应对，响应时间自然快不起来。

　　多渠道多产品咨询，效率低

　　随着技术的发展，游戏行业存在的渠道越来越多，如APP端、网页端、PC端、小程序、公众号、H5页面等。用户进入游戏的渠道越多，游戏企业需要支持的客服服务渠道也越来越多。同时，企业的多款游戏都会带来用户咨询，这些不同产品、不同渠道、不同目的的玩家咨询统统交给人工客服，可能会让客服人员难以区分，从而接待效率不高。

　　需要多部门协作，存在沟通不畅

　　一些玩家咨询的问题可能涉及客服人员并不十分清楚的方面、如技术、策划类问题，或是涉及账号查询、后台操作等较为复杂的处理，需要进行反复确认。这些只靠客服难以解决，需要与其他部门进行协作处理，因而会造成处理时间长，效率低的结果。

　　数据分析难整理，对话质量难监控

　　一些游戏企业没有整合性的客户服务平台，难以将不同渠道的数据信息进行整合、统计，也难以对客服人员的服务进行实时监控或是事后质检。这就使企业难以了解玩家的反馈与服务的优化方向。

　　针对游戏行业以上几个痛点，一洽客服提出了针对性的解决方案：

　　智能+人工接待用户

　　游戏行业的特殊性决定了企业需要提供24小时客服进行服务，如果仅靠人工客服，将产生不小的成本。同时，玩家咨询中，问题往往比较集中，常见的主要是账号问题、登录问题、充值问题、游戏BUG等。这种情况下，企业可以建立起智能客服知识库，采用智能+人工的方式进行客户接待，从而提升接待效率。

　　多渠道整合，多路由分流

　　一洽客服能够将多个渠道玩家的对话整合，统一进行接待，避免了客服人员来回切换平台的情况。同时，我们的多路由策略可以将用户使用的游戏产品、来源渠道、玩家信息、咨询目的等进行标签分类，精准分配到不同业务接待组，从而提高客服效率，改善用户体验。

　　跨部门协同，自定义工单流转

　　一洽的工单系统能够支持企业将玩家的需求或者问题记录成工单，并在后续处理和跟进中持续更新，涉及到需要多部门解决的问题可以进行跨部门流转，大大提升了解决问题的能力。

　　多维度数据分析，智能质检对话

　　一洽客服提供了多维度数据分析，通过趋势分析、来源分析、客服分析等40多个维度和280多项指标，可以使企业获取更多所需的数据，并进行个性化导出、分析。另外，一洽的实时监控功能，可以使客服主管看到并加入正在进行中的对话，保证对话质量。事后也能够通过智能质检功能对已经结束的对话进行分析，从而优化客服服务工作。

　　一款好的客服系统工具能够为游戏企业带来更优质、高效的客户服务，提升用户体验，增强企业的竞争力。一洽客服将助力游戏行业为玩家带来更优质的服务!