客服培训的内容有什么要求？客服培训的内容有什么特点！

近期，嘉峪关客户服务中心结合前半年省中心质检反馈，针对客服人员在日常语音及会话服务中存在的叙述口语化、语言表达能力不强、服务用语不规范等问题，精准施策，做好针对性“量体裁衣”业务培训，以期客户服务水平再上新台阶。

一是放大业务培训范畴“尺寸”，提升业务知识广度和深度。对各类收费业务知识、典型案例等进行分类讨论、开展深入剖析，采取“线上+线下”“理论+实例”“梳理+总结”等方式，互相交流学习处理问题的方式方法，熟练掌握相关系统操作流程，强化事件预判能力，提高客户满意度。

二是缩减质检分值差异“宽度”，提升语音在线会话表达能力。采取互听录音的方式，查找每通语音和在线对话中存在的问题，逐条梳理、认真复盘，引导换位思考，提出整改措施，强化服务意识，把每一通语音和在线做好、做细、做实，努力为客户提供优质服务。

三是力减诉求处理时间“长度”，提升一次性问题解决率。严格遵循“班清日结”原则，加强对咨询问题的分析和总结，提升客服倾听技巧和对客户需求把握能力，深挖知识库内容，提高业务处理能力和业务处理技巧，减少二次外呼。

供稿｜姚金荣、王丽媛（清嘉收费所）

编辑｜韩 娜

审核｜付晶华